Groupe EALIS
Groupe EALIS - Parcours assurance & SAV multi-marques- Parcours assurance & SAV multi-marques (BUT, Fnac, Conforama, Dyson, Samsung, Electrodépôt, Express Lock…)
2024
Year
2 ans
Duration
UX/UI Design
Category
Figma
Stack
Contexte, besoins et objectif
Au sein du Groupe EALIS, plusieurs marques/enseignes retail externalisent la gestion assurantielle et la gestion SAV : souscription/activation de garantie, déclaration de sinistre, collecte de justificatifs, suivi de dossier, échanges et traitement. J’ai réalisé de l’UX/UI sur différents parcours pour des clients comme BUT, Fnac, Conforama, Dyson, Samsung, Express Lock, dans un environnement assurantiel exigeant (règles, preuves, exclusions, délais, conformité). Le périmètre mélangeait B2C (clients finaux) et B2B (vendeurs en magasin, équipes internes/back-office, partenaires), avec des supports différents selon la cible : tablette (vendeurs en magasin), mobile (clients), desktop (back-office). Chaque parcours était directement dicté par le contrat d’assurance / de garantie et les règles partenaires, ce qui influençait la totalité de l’expérience : Type de couverture (extension de garantie, casse/oxydation, vol, panne, etc.) et conditions d’éligibilité Exclusions (cas non couverts) et messages à rendre compréhensibles sans créer de frustration Franchise / plafonds / durée et impacts sur la décision utilisateur Délais (déclaration, prise en charge, retour produit, remboursement/réparation) Justificatifs obligatoires (facture, photos, numéro IMEI, récépissés, attestations…) Règles de validation (automatiques vs contrôle humain), scénarios de refus/compléments, et statuts de dossier L’enjeu UX était de traduire ces règles assurantielles en parcours simples, guidés, et fiables : limiter les erreurs, éviter les demandes de compléments, et faciliter le traitement côté B2B/back-office.
Problème
Le projet présentait plusieurs défis liés à la complexité des parcours assurantiels et à la diversité des contextes d’usage. Complexité des produits d’assurance Les parcours de gestion de garantie intègrent de nombreux paramètres : garanties, exclusions, franchises, plafonds, délais de déclaration, pièces justificatives ou encore étapes conditionnelles. Cette complexité pouvait entraîner une mauvaise compréhension des démarches, des erreurs de saisie, des dossiers incomplets et des échanges supplémentaires entre les utilisateurs et les équipes de traitement, allongeant ainsi les délais de prise en charge. Environnement multi-marques et contraintes partenaires Les solutions développées étaient déployées pour plusieurs enseignes partenaires, chacune ayant ses propres règles métiers, sa terminologie et ses exigences spécifiques. Cette diversité rendait la standardisation des parcours particulièrement complexe, puisqu’il fallait harmoniser l’expérience tout en respectant les spécificités de chaque marque. Double réalité B2B / B2C Les interfaces devaient répondre à des contextes d’usage très différents. Côté B2B, les vendeurs en point de vente recherchent avant tout rapidité et efficacité pour accompagner la vente. Côté B2C, les clients attendent des démarches simples et rassurantes pour déclarer un sinistre ou suivre leur dossier. En parallèle, les équipes back-office doivent pouvoir contrôler et traiter les demandes efficacement. Usage multi-devices Les interfaces devaient fonctionner sur différents supports : tablette en magasin, mobile pour les utilisateurs en mobilité et desktop pour les équipes de traitement. L’enjeu était donc de concevoir des interfaces cohérentes et robustes, tout en garantissant lisibilité, accessibilité et efficacité sur chaque type d’appareil.
Processus de travail
Je démarrais chaque sujet par un cadrage très structuré, puis j’avançais par itérations courtes, en sécurisant à la fois la conformité métier (assurance/SAV), l’utilisabilité (B2B/B2C) et la livraison technique.
1) Kick-off & cadrage (alignement)
Recueil du besoin (PO/métier/ops) : objectif business, cible (B2B/B2C), canaux (tablette/mobile/desktop), contraintes planning.
Définition des KPI/indicateurs : baisse des abandons, réduction des dossiers incomplets, diminution des demandes de compléments, gain de temps de traitement, amélioration satisfaction/support.
Clarification du périmètre : parcours concerné (souscription, déclaration, suivi, back-office…), écrans impactés, connexions avec d’autres outils.
2) Compréhension métier assurantiel (contrats & règles)
Lecture/collecte des éléments contractuels utiles (garanties, exclusions, délais, franchises, pièces requises, conditions d’éligibilité).
Formalisation des règles en logique “parcours” : étapes obligatoires, étapes conditionnelles, décisions (si/ alors), cas de refus, cas de complément, scénarios alternatifs.
Création d’une base de vocabulaire : termes assurance à simplifier côté client, et terminologie opérationnelle côté back-office.
3) Analyse de l’existant & diagnostic
Audit UX des parcours existants (B2B et/ou B2C) : points de friction, incohérences, surcharge cognitive, erreurs fréquentes, manque de guidance.
Collecte des irritants terrain via support/SAV/ops : tickets récurrents, champs incompris, pièces manquantes, étapes abandonnées.
Cartographie des cas limites : produit non éligible, documents manquants, photos illisibles, doublons de dossiers, délais dépassés, refus, litige.
4) Ateliers de travail (co-conception)
Atelier “parcours & irritants” : mapping du parcours actuel + identification des blocages.
Atelier “règles & décisions” : mise à plat des scénarios contractuels (éligible / non éligible / complément / refus).
Atelier “priorisation” : tri impact/effort, choix des quick wins vs refontes plus profondes.
Validation des hypothèses avec les acteurs terrain (vendeurs, support, gestionnaires) quand c’était possible.
5) Architecture & conception UX
Définition des user journeys (B2C/B2B) et des user flows par cible.
Conception de la structure d’écrans : étapes, regroupement des infos, progressive disclosure (ne montrer que ce qui est nécessaire au bon moment).
Réflexion microcopy : consignes claires, rassurantes, orientées action, en évitant le jargon assurantiel côté client.
Définition des champs et règles de saisie : formats, contrôles, messages d’erreur utiles, prévention des erreurs.
6) Wireframes (itérations rapides)
Wireframes low-fi pour valider la logique avant l’UI : placement des informations, hiérarchie, actions principales, navigation.
Versions par device si nécessaire dès ce stade (tablette vs mobile vs desktop) pour vérifier la faisabilité et l’efficacité.
Revues rapides avec PO/métier/dev pour itérer vite (et éviter des allers-retours tardifs).
7) Prototypage & tests
Prototypes cliquables (selon besoin : statique/dynamique) pour simuler le parcours complet.
Tests rapides internes/terrain : compréhension des étapes, temps de réalisation, points bloquants, lisibilité sur device réel (tablette en magasin, mobile).
Ajustements : simplification, clarification, réduction des champs, meilleure guidance, optimisation des étapes.
8) UI Design (marque + cohérence)
Passage en high-fi en respectant l’identité du client (marque) tout en gardant une base cohérente (design system / composants).
Déclinaisons complètes : mobile, tablette, desktop selon la cible.
Gestion fine de l’ergonomie par contexte :
tablette vendeur = actions rapides, grosses zones cliquables, lecture immédiate
mobile client = étapes guidées, réassurance, documents/photos simples à déposer
desktop back-office = densité maîtrisée, priorisation des statuts, traitement efficace
9) États, cas limites & robustesse
Conception systématique de tous les états : loading, empty, success, error, offline si nécessaire.
Cas métier : refus, complément, dossier incomplet, délais dépassés, doublon, non-éligible.
Comportements : validations, autosave si pertinent, reprise de dossier, messages d’aide contextuels.
10) Handoff & collaboration dev
Livraison “dev-ready” : specs d’interactions, règles de gestion, composants/variantes, breakpoints responsive, microcopy final.
Tickets structurés : user story, critères d’acceptation, cas de test, dépendances.
Point de passage avec les devs pour sécuriser l’implémentation (faisabilité, réutilisation composants, limites techniques).
11) QA design & itérations
Relecture en staging : cohérence UI, spacing, typographie, composants, interactions réelles.
Vérification accessibilité (focus, contrastes, erreurs, navigation clavier selon contexte).
Corrections jusqu’à conformité et mise en production.
Résultats
Les améliorations apportées aux parcours utilisateurs ont permis de simplifier significativement l’expérience client sur les différents portails d’assurance multi-marques.
La refonte des parcours de souscription, de déclaration de sinistre et de suivi des dossiers a contribué à fluidifier l’accès aux services et à réduire les frictions rencontrées par les utilisateurs. Ces optimisations ont notamment permis d’atteindre jusqu’à 90 % de self-care, limitant le recours au support client pour les démarches les plus courantes.
Par ailleurs, la clarification des interfaces et l’amélioration de la lisibilité des parcours ont permis de réduire d’environ 40 % les délais de prise en charge (SLA).
Ces évolutions ont été déployées auprès de plusieurs enseignes partenaires, notamment Fnac, BUT, Conforama, Dyson et Electro Dépôt, contribuant à améliorer l’expérience utilisateur sur leurs portails d’assurance et à renforcer la satisfaction des équipes métiers et des utilisateurs finaux.
PS : Pour des raisons internes et contractuelles, les interfaces produits ne peuvent pas être présentées dans ce portfolio en raison de leur caractère confidentiel.
Pour obtenir un retour sur cette collaboration, vous pouvez contacter Ingrid Popier, Directrice des opérations chez EALIS Groupe, en cliquant : 👉 ici 👈
